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國(guó)能科諾訪談
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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國(guó)內(nèi)CRM的發(fā)展前景，國(guó)內(nèi)外商家都非常看好，CRM成為2001年的新熱點(diǎn)。作為國(guó)內(nèi)專業(yè)的提供商——國(guó)能科諾，面對(duì)國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)以及國(guó)外各大CRM提供商的虎視時(shí)，他們又是如何看的呢？記者近日采訪了國(guó)有品牌國(guó)能科諾公司商用軟件有限公司張國(guó)慶先生。
記：作為國(guó)內(nèi)的廠商，更能了解國(guó)內(nèi)的情況，您能談?wù)勀壳皣?guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)狀況，產(chǎn)品特點(diǎn)嗎？
張：目前國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)比較混亂，從價(jià)格上來(lái)說(shuō)差異較大，從1萬(wàn)元一套到1000萬(wàn)一套的產(chǎn)品都有，從CALL CENTER、銷售自動(dòng)化管理、分銷管理、客戶服務(wù)管理到市場(chǎng)營(yíng)銷管理，只要是沾邊的就號(hào)稱是CRM產(chǎn)品，將自己劃歸到CRM產(chǎn)品供應(yīng)商中。從整個(gè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上來(lái)說(shuō)，對(duì)CRM的定義上沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如果這樣持續(xù)下去，勢(shì)必會(huì)重蹈ERP的覆轍，將來(lái)大家都上CRM，但是最終大多數(shù)客戶都不滿意，造成實(shí)施成功率很低。目前可以說(shuō)CRM市場(chǎng)正處于諸侯割據(jù)的局面，不同的軟件商各自占領(lǐng)一個(gè)行業(yè)，各自推出一套產(chǎn)品，解決企業(yè)的局部問題，還沒有出現(xiàn)哪一家公司的產(chǎn)品可以稱之為完整的CRM產(chǎn)品。
記：貴公司所占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額大致是多少？所采取的服務(wù)方式及渠道？有哪些CRM用戶？
張：具體的市場(chǎng)份額我們沒有統(tǒng)計(jì)，而且我們自己的數(shù)據(jù)也沒有說(shuō)服力，可能還要依靠第三方的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)，不過我們自己估計(jì)不會(huì)低于10%。我們目前采用的是服務(wù)方式是遠(yuǎn)程服務(wù)和上門服務(wù)相結(jié)合，主要依托自己的分公司及有相當(dāng)實(shí)力的管理咨詢公司和系統(tǒng)集成商。目前的主要用戶有：海通證券、康佳集團(tuán)、廈新電子、上海廣電、通化金馬等大型企業(yè)。
記：目前，很多大型企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)，都選擇了國(guó)外的產(chǎn)品，您覺得國(guó)內(nèi)外CRM產(chǎn)品各自的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？
張：大家一提到管理軟件國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，無(wú)非會(huì)強(qiáng)調(diào)國(guó)產(chǎn)軟件的本土化優(yōu)勢(shì)，適合中國(guó)國(guó)情，服務(wù)及時(shí)周到等，但是我這里強(qiáng)調(diào)的是無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的產(chǎn)品適用性、周到的服務(wù)都很重要，國(guó)產(chǎn)軟件從技術(shù)架構(gòu)總體上來(lái)說(shuō)可能不及國(guó)外產(chǎn)品的先進(jìn)，但是從應(yīng)用的角度確實(shí)有許多軟件比國(guó)外的軟件更加實(shí)用，更能解決關(guān)鍵問題，我們了解到中國(guó)的企業(yè)并不喜歡大而全的多先進(jìn)的產(chǎn)品和深?yuàn)W的理論，而更加關(guān)心軟件能給企業(yè)什么關(guān)鍵問題，所以對(duì)于了解中國(guó)企業(yè)所存在的問題方面，中國(guó)軟件企業(yè)確實(shí)要明顯優(yōu)于國(guó)外軟件。
記：影響國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展的因素是？對(duì)此貴公司采取了什么樣的錯(cuò)施或者解決辦法？
張：影響國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展的因素很多，但是這里我想強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。
首先，實(shí)施管理軟件是管理理念的轉(zhuǎn)變，而理念的轉(zhuǎn)變又非一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的，所以管理理念是制約國(guó)內(nèi)CRM發(fā)展的重要因素之一；
其次，軟件商和媒體對(duì)CRM的錯(cuò)誤宣傳，沒有一家機(jī)構(gòu)出來(lái)給軟件制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，限定具備何種功能管理軟件才能稱作CRM軟件，而現(xiàn)在市面上流行著無(wú)數(shù)種的CRM，給企業(yè)的選型制造了障礙，同時(shí)又使軟件行業(yè)本身的發(fā)展陷入混亂，所以急需有一方機(jī)構(gòu)政府或行業(yè)協(xié)會(huì)出來(lái)給大家制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，或者軟件行業(yè)自己行動(dòng)起來(lái)進(jìn)行行業(yè)自律，自我規(guī)范，逐步形成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)市場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)作，其他行業(yè)都有標(biāo)準(zhǔn)，都有行業(yè)發(fā)展規(guī)范，唯獨(dú)軟件行業(yè)沒有；
再者，軟件公司為了贏得客戶不惜過分夸大軟件的功能，給客戶造成錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，致使客戶將很多軟件功能之外的需求都寄托到軟件能給他實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)致實(shí)施完后，客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的失落感。
我們本著真實(shí)的向客戶介紹產(chǎn)品功能的原則，坦誠(chéng)的客戶溝通，雙方充分了解后，給客戶分析關(guān)鍵問題，本著關(guān)鍵問題優(yōu)先解決的原則，為企業(yè)提供相應(yīng)的解決方案。
記：目前實(shí)施CRM的企業(yè)不多，而且實(shí)施了CRM的效果并不理想，企業(yè)實(shí)施CRM困難有哪些？
張：企業(yè)實(shí)施CRM的困難有很多歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)：觀念的更新、管理人員的深度參與、個(gè)性化需求的分析、富有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力的合作伙伴的選擇、管理與IT技術(shù)的完美結(jié)合等。
記：貴公司管理軟件的主要產(chǎn)品有哪些？CRM產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路、產(chǎn)品市場(chǎng)定位及其特點(diǎn)是什么呢？
張：我們公司的主要產(chǎn)品分為兩大類：自主產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和聯(lián)合開發(fā)的產(chǎn)品。其中自主產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品有網(wǎng)絡(luò)化銷售管理、客戶服務(wù)管理；聯(lián)合開發(fā)的產(chǎn)品有與美國(guó)BV公司聯(lián)合開發(fā)的個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)，與美國(guó)SAS公司聯(lián)合開發(fā)的企業(yè)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)等。
我們CRM產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路是要讓客戶在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、以任何方式得到滿意的服務(wù)，為此我們采用了企業(yè)級(jí)安全的100%的Internet架構(gòu)。目前我們的市場(chǎng)定位是為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)提供企業(yè)級(jí)的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理和客戶服務(wù)管理軟件，同時(shí)提供個(gè)性化網(wǎng)站建設(shè)和數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘解決方案。全I(xiàn)nternent架構(gòu)、瘦客戶端、跨平臺(tái)、企業(yè)級(jí)安全等特點(diǎn)是當(dāng)前最新的CRM必須具備的基本特點(diǎn)。
記：下半年，貴公司有什么全新戰(zhàn)略？
張：下半年對(duì)于管理軟件來(lái)說(shuō)是收獲的季節(jié)，所以我們公司將牢固把握“與客戶共同成長(zhǎng)，迎接世紀(jì)挑戰(zhàn)”的宗旨為我們的客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得更多來(lái)自客戶的贊揚(yáng)。(楊子)